고객여정맵 만들기
고객여정맵(Customer Journey Map)은주민이 실제 제품이나 서비스를 이용할 때의 경험을 순차적으로 배열 하여,
그 과정에서 발생하는 고객의 체험을 시각화 하기 위한 방법입니다.
고객여정맵은 제공하려는 제품이나 서비스의 특징을 이용 주민의 관점에서 파악할 수 있게 도와줍니다.
주민의 일상생활 속 감정곡선을 그려 언제, 어떤 상황에서 불편함을 느끼는지를 보고, 제품/서비스가 제공된다면 주민의 감정 곡선이 어떻게 달라질 수 있을지 확인해보세요.
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고객여정맵 작성 진행 순서
Step 1
경험 단계
1. 주민 경험의 최소 단위 설정
Step 2
감정척도
2. 서비스 경험 과정에서 느끼는 주민의 감정 표현
Step 3
경험곡선
3. 감정척도를 연결하고 pain point 발생지점 개선
1경험 단계 (Journey Node)
- 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 겪는 단계를 경험의 최소 단위로 나누어 적어봅니다.
2감정척도 (Emotion Scale)
- 주민이 서비스를 경험하는 과정에서 느끼는 감정의 만족, 불만족 정도를 점수로 표현하세요.
3경험곡선 (Experience Curve)
- 각 node별 감정척도를 연결한 선으로 Pain point가 어디에서 발생하는지 찾아 개선하도록 하는데 활용하고, 제품/서비스가 제공되면 감정척도가 어떻게 변화할지 예측해보세요.
작성된 고객여정맵 결과를 게시판에 등록하여, 모든 팀원에게 내용을 공유하세요.
고객여정맵의 경험곡선 중 어디에서 Pain point가 발생하는지 찾아서 개선하세요.
게시글을 올릴 때는 리빙랩 과정을 ‘고객여정맵'으로 선택해서 올리면, 향후 관련 게시글만 쉽게 찾아 볼 수 있습니다.